Un portail citoyen échoue rarement pour des raisons techniques. Il échoue parce qu'il propose des démarches que personne ne fait, et parce qu'il ajoute une file d'attente numérique sans en supprimer une physique.
Le test qui prédit l'usage, avant de dépenser un franc
Il tient en une question posée au guichet : quelles sont les cinq demandes qui reviennent le plus souvent, et combien de fois par semaine ?
Cette liste, établie en une semaine de comptage, prédit l'usage du futur portail bien mieux que n'importe quelle étude. Les démarches qui reviennent tous les jours seront utilisées en ligne ; celles qu'un habitant fait une fois dans sa vie ne le seront jamais, quelle que soit la qualité du formulaire.
Un portail qui couvre quatre démarches très fréquentes vaut mieux qu'un portail qui en couvre quarante, et il coûte une fraction du prix.
Le piège qui double le travail au lieu de le réduire
Il est fréquent et il est prévisible : le portail reçoit une demande, envoie un courriel à un service, et quelqu'un ressaisit l'information dans le logiciel métier.
Le guichet n'a alors rien gagné, il a gagné une source de plus. C'est la double saisie installée volontairement, avec un budget, et elle explique une grande part des portails abandonnés au bout de deux ans.
La règle que nous imposons : une démarche ne monte sur le portail que si elle arrive dans le système qui la traite, sans recopie. Si ce raccordement est impossible, la démarche attend.
Avant d'ouvrir une démarche en ligne, nous demandons qui la traitera, dans quel outil, et si la donnée y arrive automatiquement. Trois réponses, et la troisième décide.
Ce qui compte pour l'habitant, et rien d'autre
Trois choses, dans cet ordre, et elles sont plus exigeantes qu'elles n'en ont l'air.
Comprendre s'il est au bon endroit en dix secondes. La plupart des portails communaux échouent ici, parce qu'ils sont organisés selon l'organigramme de l'administration et non selon les besoins des habitants.
Faire la démarche depuis un téléphone, debout. C'est le contexte réel, et il élimine beaucoup de formulaires conçus pour un écran d'ordinateur.
Savoir ce qui se passe ensuite. Un accusé qui dit quand et par qui la demande sera traitée supprime la moitié des appels au guichet, et c'est la fonction la moins chère du portail.
Coût, délai et propriété
Un portail couvrant quatre à six démarches fréquentes, raccordé aux outils qui les traitent, utilisable au téléphone et hébergé en Suisse : de 15 000 à 40 000 francs, huit à seize semaines.
Le code et les données appartiennent à la commune, et un autre prestataire peut reprendre l'ensemble. Sur ce type d'outil, la question de la reprise n'est pas théorique : un portail communal doit survivre à plusieurs législatures.
Ce que nous déconseillons
Nous déconseillons d'ouvrir une démarche dont personne n'a mesuré la fréquence. Nous déconseillons également d'exiger un compte pour des démarches qui n'en ont pas besoin : chaque création de compte fait abandonner une partie des habitants, et une démarche simple doit rester accessible sans identification.
Enfin, nous déconseillons de publier des données personnelles sur le portail sans avoir écrit noir sur blanc qui y accède et pour combien de temps elles sont conservées.
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