Un agent conversationnel qui ne sait pas répondre est pire que pas d'agent du tout. Il consomme la patience du visiteur, puis le renvoie vers le formulaire qu'il aurait rempli tout de suite, en lui laissant l'impression d'avoir été baladé.
Les trois conditions sans lesquelles il ne faut rien installer
Elles ne sont pas techniques, et deux d'entre elles concernent votre organisation.
Une matière réelle et bornée
Vos tarifs, vos délais, vos conditions, vos questions fréquentes, écrits et à jour. Un agent branché sur rien invente du plausible, et un visiteur qui reçoit une réponse fausse ne revient pas.
Quelqu'un qui prend le relais
Un agent doit pouvoir passer la main à un humain, et cet humain doit exister aux heures où le visiteur écrit. Un relais promis et absent est pire qu'une absence annoncée.
Un usage repéré
Comptez d'abord les questions réellement posées par téléphone et par formulaire. Si trois questions représentent l'essentiel, un agent est utile. Si chaque demande est différente, il ne servira à rien.
Le test avant d'installer : prenez vos trente dernières demandes entrantes et comptez combien un agent aurait pu traiter entièrement, sans transfert. Si c'est moins de dix, le projet ne se justifie pas.
Ce qu'il ne doit jamais faire
Trois interdits, et ils protègent votre relation commerciale.
Répondre quand il n'est pas sûr. Un agent qui devine produit des réponses plausibles et fausses, et une réponse fausse donnée par écrit à un client engage plus qu'un doute exprimé au téléphone.
Faire semblant d'être humain. Cela se repère, et le moment où cela se repère efface tout le bénéfice. Un agent qui annonce ce qu'il est et ce qu'il ne sait pas faire est mieux accepté.
Empêcher d'atteindre quelqu'un. Un agent placé devant le numéro de téléphone comme un filtre est ressenti exactement pour ce qu'il est. Le contact direct doit rester visible et à un clic.
Ce qu'il fait bien, quand les conditions sont réunies
Trois usages, et ils sont plus étroits que ce qui se vend.
Répondre aux questions répétitives, hors des heures d'ouverture. C'est le gain principal : un visiteur du dimanche soir obtient sa réponse au lieu de partir ailleurs.
Qualifier une demande avant qu'elle arrive chez vous. Trois questions posées avant le formulaire font gagner un aller retour, à condition qu'elles soient utiles à vous et pas seulement à votre outil.
Retrouver une information dans vos propres pages. Un site un peu riche devient difficile à parcourir, et un agent qui répond avec le lien vers la source rend un vrai service.
Les données, qui posent une vraie question
Un visiteur qui écrit à un agent lui confie souvent plus qu'il n'aurait mis dans un formulaire : son problème, son urgence, parfois son budget.
Trois décisions à prendre avant l'installation. Où ces conversations sont traitées, et si elles quittent la Suisse. Combien de temps elles sont conservées. Et si elles servent à autre chose, notamment à entraîner un modèle chez un fournisseur.
Ce sont des données personnelles, et la loi fédérale sur la protection des données, RS 235.1, s'applique au traitement quel que soit l'outil choisi.
Coût, délai, et ce que nous conseillons souvent
Un agent branché sur votre matière réelle, avec passage de relais, refus de répondre en cas d'incertitude et hébergement maîtrisé : de 6 000 à 16 000 francs. Quatre à huit semaines.
Et le conseil que nous donnons le plus souvent sur ce sujet : commencez par écrire les réponses. Une page de questions fréquentes réellement complète résout la majorité du besoin, coûte dix fois moins, et sert aussi au référencement et aux moteurs génératifs. L'agent vient après, s'il vient.
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