Un espace client n'est utilisé que s'il répond à une question que le client se pose vraiment, et qu'il se la pose plus d'une fois. Un portail qui affiche des documents que le client possède déjà n'est ouvert qu'une fois, par curiosité, et jamais plus.
La question qui décide du contenu
Elle est unique et elle se pose à l'accueil téléphonique, pas en réunion : quelles sont les trois demandes que les clients formulent le plus souvent ?
Dans la grande majorité des entreprises, la réponse est la même à quelques variantes près : où en est ma commande, combien je dois et depuis quand, et où est le document que j'ai perdu. Ces trois là justifient un espace client à elles seules.
Tout le reste, catalogue, actualités, messagerie interne, alourdit sans être utilisé. Nous commençons systématiquement par trois écrans, et nous n'ajoutons qu'après avoir observé un usage réel.
Pourquoi la plupart sont abandonnés
Trois causes, dans l'ordre de fréquence que nous constatons.
Il faut un mot de passe pour une information banale
Chaque étape d'identification fait perdre une partie des utilisateurs. Une information non sensible peut être accessible par un lien unique envoyé au client, sans compte à créer.
L'information affichée est en retard
Un état de commande mis à jour à la main une fois par semaine est faux six jours sur sept. Le client appelle pour vérifier, et l'espace a ajouté du travail au lieu d'en retirer.
Il ne permet pas d'agir
Consulter ne suffit pas. Pouvoir demander un report, signaler une erreur ou télécharger un duplicata transforme un écran en outil.
Le test avant de construire : prenez les vingt derniers appels entrants et comptez combien auraient pu être évités par l'espace envisagé. Si c'est moins de cinq, le projet ne se rentabilisera pas.
Le raccordement, qui est tout le sujet
Un espace client n'a de valeur que branché sur le système qui détient l'information. S'il faut recopier, il est faux, et un espace faux est pire que pas d'espace.
Le raccordement se fait presque toujours en lecture seule dans un premier temps : l'espace lit ce que le logiciel métier produit, sans jamais y écrire directement. Le site est exposé sur l'internet, le logiciel métier ne l'est pas, et une écriture directe depuis l'espace en ferait une porte d'entrée.
Quand le client doit pouvoir agir, la demande passe par une file intermédiaire que le logiciel métier va chercher lui même. C'est un peu plus long à construire et cela évite d'exposer le cœur de l'entreprise.
Les données, et qui les voit
Un espace client contient des informations commerciales et parfois personnelles. Deux règles que nous n'assouplissons pas.
Un client ne voit que ses propres données, et cela se vérifie par des contrôles automatiques, pas par la confiance dans le code. C'est le défaut le plus grave de ce type d'outil et le plus facile à introduire.
Les accès sont tracés, pour que vous puissiez répondre à la question de savoir qui a consulté quoi et quand. Sans cette trace, un incident est indémontrable dans les deux sens.
Coût et délai
Un espace client à trois écrans, raccordé en lecture au système qui détient l'information, avec identification simple et hébergement suisse : de 7 000 à 18 000 francs. Cinq à dix semaines.
L'audit est offert et rendu sous 48 heures. Il commence par le comptage des vingt derniers appels, qui décide du contenu bien mieux qu'une réunion.
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