Une consultation publique échoue rarement par manque de participation. Elle échoue parce que personne ne sait quoi faire des réponses, et elle produit alors l'inverse de ce qu'elle cherchait : une défiance chez ceux qui ont pris le temps de répondre.
Le piège du champ libre
Une question ouverte semble respectueuse et elle est ingérable au delà de quelques centaines de réponses.
Ce qui se passe ensuite est toujours le même : quelqu'un lit tout, résume, et le résumé devient la consultation. Un résumé est une opinion sur les réponses, ce ne sont pas les réponses, et personne ne peut vérifier ce qui a été écarté.
La parade n'est pas de supprimer le champ libre, qui est précieux. C'est de le rattacher à une question fermée : on choisit d'abord parmi des options, puis on précise librement. Le comptage devient possible et le texte reste consultable, rattaché à son choix.
Le test avant de lancer : imaginez avoir reçu mille réponses. Que faites-vous du lundi matin ? Si la réponse est « on lira », la consultation n'est pas prête.
Ce qui fait participer, et ce qui fait renoncer
Trois obstacles font abandonner l'essentiel des participants, et ils se lèvent tous.
La création de compte. Elle écarte une part importante des habitants pour une consultation qui n'a souvent pas besoin d'identifier précisément. Un lien unique envoyé ou distribué suffit dans beaucoup de cas.
La longueur. Au delà de cinq minutes sur un téléphone, l'abandon devient massif. Une consultation qui pose trente questions en reçoit peu et mal.
L'absence de suite annoncée. Dire à l'avance ce qui sera fait des réponses, par qui et quand, change le taux de participation plus que n'importe quel effort de communication.
Restituer, et pourquoi c'est la partie qui compte
Une consultation dont les résultats ne sont pas publiés produit une défiance durable, et elle rend la suivante beaucoup plus difficile.
Ce qui doit être publié : le nombre de réponses, la répartition sur les questions fermées, les thèmes qui ressortent des réponses libres avec leur fréquence, et ce qui n'a pas été retenu, avec la raison.
Ce dernier point est celui que tout le monde évite et celui qui fait la crédibilité. Une consultation qui ne dit jamais non n'est pas une consultation, c'est une validation, et les habitants le voient.
Les données, et une prudence particulière
Une réponse à une consultation peut révéler une opinion politique, une situation personnelle, un désaccord avec un voisin.
Deux règles que nous appliquons. Ne collecter que ce qui sert à traiter : un code postal ou un quartier suffit presque toujours là où une adresse complète est demandée par habitude. Et séparer l'identité du contenu quand la consultation le permet, de sorte que la personne qui dépouille ne voie pas qui a répondu quoi.
Hébergement en Suisse, durée de conservation annoncée avant la collecte, et suppression effective à l'échéance.
Coût et délai
Un dispositif de consultation avec questions fermées et champs libres rattachés, participation sans compte, analyse assistée et restitution publique : de 8 000 à 20 000 francs selon l'ampleur. Cinq à dix semaines.
L'audit est offert et rendu sous 48 heures. Il porte d'abord sur une question : que ferez vous des réponses, concrètement, et qui le fera ?
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