Un agenda en ligne ne réduit les appels que s'il permet au client de faire, seul, exactement ce qu'il aurait demandé au téléphone. S'il l'oblige à appeler pour un cas sur trois, il ajoute un canal sans en supprimer un, et l'équipe se retrouve à gérer les deux.
Quand un abonnement du marché suffit, et il suffit souvent
Nous le disons d'emblée parce que c'est vrai dans la majorité des cas et que personne ne le dit.
Si vos rendez vous ont tous la même durée, qu'ils sont pris avec n'importe quelle personne de l'équipe, et qu'aucune règle particulière ne s'applique, un outil du marché à quelques dizaines de francs par mois fera très bien l'affaire.
Le sur mesure ne se justifie que si une règle de votre métier bloque, et il y en a généralement une ou deux, pas dix. Le travail consiste d'abord à les identifier, pas à développer.
Les quatre règles qui font caler les outils standard
Ce sont celles que nous rencontrons le plus souvent chez ceux qui nous appellent après avoir essayé un abonnement.
La durée qui dépend de la prestation et du client
Un premier rendez vous dure le double d'un suivi. Un client connu passe plus vite. La plupart des outils n'ont qu'une durée par type de prestation.
Les ressources qui se disputent
Une salle, un appareil, un véhicule occupés par un autre rendez vous. Un agenda de personnes ne voit pas ces conflits, et la double réservation se découvre sur place.
Le délai de préparation ou de trajet
Un rendez vous chez le client demande une heure de route qui doit être réservée aussi. Sans cela l'agenda est plein et la journée est impossible.
La règle d'annulation qui vous protège
Délai minimum, nombre de reports, acompte. Ces règles existent chez tout le monde et sont rarement paramétrables finement.
Le test qui tranche entre abonnement et sur mesure : prenez les dix derniers rendez vous pris par téléphone et demandez si le client aurait pu les prendre seul avec l'outil envisagé. Si trois résistent, il faudra du sur mesure ou une règle assouplie.
Ce qui réduit réellement les appels
Le formulaire de réservation ne suffit pas. Trois fonctions font la différence, et elles sont souvent négligées.
Le report par le client, sans appeler. C'est la première cause d'appel entrant, très loin devant la prise initiale. Un lien de report dans la confirmation supprime la moitié du volume téléphonique.
Le rappel automatique, au bon moment. Il réduit les absences, qui coûtent bien plus cher que le temps de secrétariat.
Une liste d'attente qui se déclenche seule. Quand un créneau se libère, il est proposé automatiquement à ceux qui attendent. C'est la fonction qui rapporte le plus et que presque personne n'active.
Les données, parce que ce sont des données personnelles
Un agenda de rendez vous contient des noms, des coordonnées, des horaires, et parfois le motif de la visite, qui peut être sensible.
La loi fédérale sur la protection des données, RS 235.1, s'applique à ces traitements quel que soit l'outil utilisé. Un abonnement étranger n'est pas interdit, mais il déplace vos données et cela se décide en connaissance de cause, pas par défaut.
Quand le motif du rendez vous est sensible, nous recommandons de ne pas le faire transiter du tout : un code de prestation suffit à l'agenda, et le détail reste dans votre système.
Coût et délai
Un agenda de rendez vous sur mesure, avec règles métier, ressources, report par le client, rappels et liste d'attente, hébergé en Suisse : de 6 000 à 16 000 francs. Cinq à dix semaines.
L'audit est offert et rendu sous 48 heures. Il commence par le test des dix derniers rendez vous, et il conclut plusieurs fois par an qu'un abonnement du marché suffit.
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